Основные вопросы, которые должны задать себе ритейлеры, прежде чем инвестировать в ИИ

В этой гостевой колонке Think Tank Джули Пети из Forvis Mazars выделяет критически важные соображения для ритейлеров перед погружением в ИИ — стратегии, которые обещают повышенную эффективность и конкурентное преимущество.

Глобальный рынок ИИ на розничном рынке оценивался в 7,14 млрд долларов в 2023 году и, по прогнозам, будет расти с ошеломляющим совокупным годовым темпом роста в 31,8%.

Искусственный интеллект, а теперь и генеративный ИИ, быстро преобразили бизнес-ландшафт, особенно для ритейлеров, которые ориентируются на меняющиеся ожидания потребителей, сложности цепочек поставок и операционную неэффективность. Глобальный ИИ на розничном рынке был оценен в 7,14 млрд долларов в 2023 году и, по прогнозам, будет расти с ошеломляющими 31,8% годовых темпов совокупного роста, достигнув 85,07 млрд долларов к 2032 году. Однако ключ к эффективному использованию ИИ заключается не просто в принятии технологии, а в постановке правильных вопросов.

Как партнер глобальной компании профессиональных услуг Forvis Mazars, я советую ритейлерам переключить свое внимание с того, должны ли они внедрять ИИ, на какони могут решать конкретные проблемы с помощью ИИ. С учетом рисков, инвестиций и этических соображений правильные вопросы могут определить успех инициатив ИИ.

Начните с проблемы, а не с технологии

Одна из самых больших ошибок, которую совершают ритейлеры, — это поспешное внедрение ИИ без четкого понимания проблемы, которую они пытаются решить. Хотя соблазн последовать примеру конкурентов и внедрить ИИ может быть велик, слепое применение технологии может привести к напрасной трате ресурсов и упущенным возможностям.

Вместо этого ритейлерам следует спросить себя:

• Какую конкретную проблему мы пытаемся решить?
• Может ли ИИ предложить решение, которое будет более эффективным или действенным, чем текущие методы?

Например, ритейлер, борющийся с высокими показателями возврата продукции, может использовать генеративный ИИ для улучшения описаний продукции или развертывания виртуальных инструментов примерки, чтобы сформировать лучшие ожидания клиентов. Эти целевые приложения ИИ могут дать ощутимые результаты, но только если они привязаны к четко определенной проблеме.

Готовность данных: основа успеха ИИ

Степень эффективности ИИ зависит от качества входных данных. Тем не менее, многие ритейлеры сталкиваются с проблемами фрагментированных, разрозненных или неточных данных. Чистые, хорошо структурированные данные необходимы ИИ для предоставления осмысленных идей.

Ритейлеры должны учитывать:

• Есть ли у нас доступ к чистым и точным данным?
• Взаимодействуют ли наши отделы для эффективного обмена данными?

Например, объединение данных о спросе от отделов продаж с производственными операциями может помочь ритейлерам прогнозировать тенденции, сокращать отходы и оптимизировать управление запасами. Однако если базовые данные неточны или разрознены, идеи ИИ могут привести к принятию плохих решений и неэффективности. Компаниям следует стремиться к назначению владельцев данных, которые несут ответственность за обеспечение чистоты и точности данных. Право собственности на данные вместе с установленным и последовательным процессом управления данными поможет обеспечить качественные отчетные результаты.

Балансировка инвестиций с рентабельностью инвестиций

ИИ требует значительных первоначальных инвестиций, от внедрения до постоянного обслуживания. Измерение его рентабельности инвестиций не всегда просто, особенно для новых приложений, таких как генеративный ИИ.

Ритейлерам следует переключить свое внимание с краткосрочной экономии затрат на долгосрочное создание ценности. Вместо того чтобы спрашивать: «Сколько это нам сэкономит?», им следует спросить: «Как это улучшит нашу деятельность, качество обслуживания клиентов или конкурентное преимущество?»

Возьмем, к примеру, чат-ботов для обслуживания клиентов на базе ИИ. Хотя они сокращают потребность в крупных колл-центрах, их истинная ценность заключается в повышении удовлетворенности клиентов и освобождении сотрудников для более важных задач. Успех зависит от определения измеримых целей, таких как улучшение показателей конверсии или снижение возвратов, и согласования инвестиций в ИИ со стратегическими приоритетами.

Управление рисками и этические соображения

Внедрение ИИ сопряжено с рисками, включая проблемы с конфиденциальностью данных, проблемы с владением контентом и потенциальные предубеждения в решениях, принимаемых с помощью ИИ. Эти проблемы делают для ритейлеров критически важным установление этических границ и помощь в обеспечении ответственности за результаты, генерируемые ИИ.

Ритейлерам необходимо задать следующие вопросы:

• Как мы защищаем данные клиентов, используемые в моделях ИИ?
• Кто несет ответственность за решения, принятые на основе идей ИИ?

Например, розничный торговец, автоматизирующий взаимодействие с клиентами с помощью рекомендаций на основе ИИ, должен убедиться, что данные клиентов обрабатываются ответственно и что ИИ не усиливает непреднамеренно предвзятость или неточность. В конечном счете, бизнес — а не ИИ — должен владеть решениями и их результатами.

Лидерство и видение имеют решающее значение

Успех ИИ в розничной торговле зависит не только от технологий, но и от лидерства. Сильные руководящие команды могут направлять внедрение ИИ с четким видением, помогая гарантировать, что оно соответствует целям организации и способствует развитию культуры инноваций.

ИИ — это не разовая инициатива; это постоянный путь, требующий адаптации и сотрудничества между отделами. Лидеры должны отстаивать эту трансформацию, разрушая разрозненность, поощряя кросс-функциональную командную работу и отдавая приоритет инициативам, которые приносят реальную ценность.

Ритейлеры стоят на перепутье с ИИ. Технология предлагает беспрецедентные возможности для улучшения операций и клиентского опыта, а также для сохранения конкурентоспособности на быстро развивающемся рынке. Но ее успех зависит от постановки правильных вопросов: Какую проблему мы решаем? Готовы ли наши данные? Какими рисками нам нужно управлять?

Цель ИИ — не просто сократить расходы, а решить значимые проблемы и создать долгосрочную ценность. Ритейлеры, которые подходят к ИИ с таким настроем, будут иметь хорошие возможности для процветания в будущем.

Джули Пети — партнер в Forvis Mazars.

Джули Пети