Как ориентироваться в розничной торговле после пандемии

Вероника Сервантес из BigCommerce обсуждает эволюцию покупательского поведения и жизненно важную роль безупречного, персонализированного обслуживания клиентов в современной индустрии моды.

Вероника Сервантес

Старший вице-президент по маркетингу BigCommerce Вероника Сервантес рассказывает об эволюции покупательского поведения и жизненно важной роли безупречного и персонализированного обслуживания клиентов в современной индустрии моды.

На этом постпандемическом розничном рынке, основанном на гибридной онлайн-/офлайн-модели, мы знаем клиентов, достигаем их там, где они находятся, и оправдываем их ожидания, предлагая более персонализированный опыт покупок имеет решающее значение для успеха.

Это была главная тема дискуссии в WWD Wear House с участием Сервантеса и Евгении Миранды Ричман, главного редактора WWD. Сессия под названием «Электронная коммерция будущего для современных модных брендов» также изучили текущее состояние омниканальной розничной торговли.

Сервантес начал дискуссию с того, что отметил, как пандемия изменила покупательское поведение – — с некоторыми аспектами, навсегда измененными. Однако, по ее словам, сбои и темпы перемен затихли и «нормализовались за последние пару лет». Сегодня у нас есть покупатели, которые возвращаются к покупкам в магазинах, но я действительно думаю, что пандемия навсегда изменила покупательское поведение».

Сервантес сказал, что потребители стали более искушенными, чем когда-либо, и их ожидания выше, чем когда-либо прежде. Итак, я думаю, что сейчас вы видите покупателей с более высокими ожиданиями — и им нужен приятный опыт работы с брендом, и они хотят этого в Интернете». Она добавила, что «гибридный онлайн-/оффлайн-сценарий становится нормой».

Независимо от того, совершают ли потребители покупки в магазине или через Интернет, Сервантес сказал, что цель ритейлеров и брендов — устранить разногласия и одновременно оправдать их ожидания. Что касается онлайн-покупок, Сервантес подчеркнул важность сделать процесс оформления заказа максимально простым, чего можно достичь с помощью таких решений, как оплата в один клик. Сервантес привел недавнее исследование Корнеллского университета, которое показало, что бренды, предлагающие оформление заказа в один клик, увеличили продажи на 30 процентов.

Сервантес сказал, что покупатели также хотят большей гибкости, отметив, что востребованы услуги «покупай сейчас, плати потом, покупай онлайн и забирай в магазине». “И им нужна быстрая и бесплатная доставка — особенно если они платят много денег», — сказал он. она сказала. «Есть также много данных, которые показывают, что если вы упростите возврат и обмен для своих клиентов, вы увидите большую лояльность к бренду и больше возвратного трафика клиентов в ваш магазин и на ваш сайт».

Покупатели также жаждут большей персонализации, например персонализированных рекомендаций. И именно здесь бренды и ритейлеры могут продавать больше. Сервантес сказал, что дополнительные продажи не ограничиваются более дорогими товарами и брендами, они могут распространяться на весь рынок.

Отвечая на вопрос о текущем состоянии омниканальной розничной торговли, Сервантес ответил, что речь идет о «встрече с вашими клиентами там, где они живут, и особенно для определенных демографических групп, все больше речь идет о социальных сетях и социальной коммерции». По ее словам, модная одежда «безусловно, является самой крупной категорией, стимулирующей социальную коммерцию». Около 26 процентов доходов от социальной коммерции приходится на моду и одежду».