Интернет-магазин DONTA

Трансформация обратной логистики: необходимое условие будущего успеха в розничной торговле

Сдвиг от «издержек ведения бизнеса» к стратегическому фокусу: как ритейлеры используют обратную логистику для оптимизации затрат и сокращения отходов и повысить удовлетворенность клиентов.

Трансформация обратной логистики: необходимое условие будущего успеха в розничной торговле

По данным NRF и Appriss Retail, общий доход от розничной торговли товарами в прошлом году составил $743 млрд.

После завершения сезона праздничных покупок начало нового года требует повышенного внимания к обратной логистике. , что, несомненно, остается серьезной проблемой во всей цепочке поставок, которая приводит к увеличению затрат и увеличению потерь продукции.

Обратная логистика стала слишком известной, чтобы ее игнорировать: крупнейшая в Америке компания по доставке посылок UPS в 2023 году приобрела у PayPal платформу управления возвратами Happy Returns. Это является важным сигналом того, что розничная торговля рассматривает обратную логистику как императив будущего успеха в бизнесе.

Обе сделки были заключены на фоне резкого увеличения доходов в течение 2023 года, что еще больше усилило давление на цепочки поставок. По данным NRF и платформы защиты от розничного мошенничества Appriss Retail, общий доход от розничной торговли в прошлом году составил $743 млрд. В процентах от продаж общая норма возврата за 2023 год составила 14,5 процента.

Том Энрайт, вице-президент по исследованиям в отделе потребительской розничной торговли Gartner, сказал, что этот процент оказался ниже, чем он ожидал, но отметил, что это показатель того, что ритейлеры, вероятно, предпринимают более прогрессивные действия в отношении прибыли, например, инвестируют в подходящие технологии для одежды — или, как в случае с Amazon, иногда уведомляя потребителей о том, что продукты имеют высокую норму возврата.

«Последние праздники, вероятно, были первым разом за всю историю, когда ритейлеры были действительно обеспокоены уровнем доходности», – сказал он. – сказал Энрайт. «В течение многих лет все ассоциировали прибыль только с ценой развития онлайн-бизнеса. «Доходность будет увеличиваться по мере роста моего бизнеса в сфере электронной коммерции. Это жизнь.’”

Возвраты остаются занозой в глазу бизнеса, а именно потому, что форвардная логистика является более зрелой — и упрощенный — чем обратный логистический поток.

«Обратный поток не обязательно следует за тем же физическим потоком, в котором вы получили товар», — говорит он. сказал Дуглас Кент, исполнительный вице-президент по корпоративным и стратегическим альянсам Ассоциации управления цепочками поставок (ASCM). «Если вы разместили заказ и он пришел со склада в Огайо, но вам не понравилось то, что вы получили, теперь вас направят в централизованный распределительный центр где-то еще. Когда этот товар прибудет на новый склад, они также должны иметь возможность распорядиться квитанцией о вашем возврате.”

Кент отметил, что теперь, в частности, специалистам по складскому хозяйству приходится определять, что делать с каждым отдельным товаром, исходя из растущего количества возможных причин для возврата товара.

Опередить возвраты до того, как они начнутся

Профилактика и обработка — две ключевые области экосистемы обратной логистики, которыми должен владеть каждый бизнес, но, по словам Энрайта, Gartner не видит достаточного количества компаний, оптимизирующих превентивную сторону.

Энрайт и Райан Келли, вице-президент по электронной коммерции и цифровому маркетингу FedEx, разделяют мнение, что компании должны лучше понимать своих клиентов чтобы лучше реагировать на каждый возврат.

Келли предположил, что больше компаний могут выбрать привязку доходов к своим программам лояльности. В некоторых случаях, по его словам, ритейлерам следует идентифицировать некоторых покупателей как «известных клиентов». прежде чем даже дать им возможность вернуть деньги.

«Подумайте о пожизненной ценности этого клиента», — говорит он. – сказала Келли. «Подумайте обо всех способах, которыми вы можете просмотреть историю их заказов и спросить: «Это серийный нарушитель возвратов?» Я кого-то знаю, и покупали ли они у меня раньше?’” Келли также рекомендует большему числу продавцов разрешать покупателям оставлять товар себе в качестве «жеста доброй воли». вашим хорошим клиентам.

Благодаря этому розничные продавцы могут лучше настроить свою политику возврата. на основе конкретных клиентов.

Чем больше информации можно собрать о — и передано — чем потребитель, тем лучше, говорит исполнительный директор по исследованиям NRF Марк Мэтьюз.

«Это действительно ключевой момент. Вы хотите уменьшить количество возвратов, которые легче обрабатывать. Если подумать, то, что легко висит, дает потребителю то, что ему нужно, не так ли?» — сказал Мэтьюз. “Самое худшее на свете — это послать им что-то, что им вообще не интересно.”

Энрайт призывает больше компаний переосмыслить использование «кодов причин»; в своем программном обеспечении для управления возвратами, чтобы оптимизировать понимание возвращаемых товаров. Эти коды служат идентификаторами того, почему покупатель делает возврат, но часто представляют собой общие утверждения, которые не обязательно применимы к каждому продукту.

«Вы даете людям причины, которыми они никогда не воспользуются, например: «Я отправляю обратно пару носков, и одной из причин может быть отсутствие какой-либо детали или товар не в порядке». работа, ” Энрайт объяснил. «Если бы коды причин были более динамичными и более подходящими для продуктов в заказе, вы могли бы глубже понять, почему продукт был отправлен обратно». В некоторых компаниях есть единственный код причины, который говорит: «слишком большой» или «слишком маленький», и это ни о чем вам не говорит».

Энрайт отметил, что в 2023 году все больше ритейлеров стали агрессивно взимать плату за возврат, отметив, что средняя дополнительная плата, которую потребители тратят за возврат, составляет всего лишь 7 долларов. Только в мире одежды Abercrombie & Fitch, H&M, Macy’s, Zara, J.Crew и Uniqlo ввели комиссию за возврат для клиентов.

“Лично я не думаю, что это хороший шаг, потому что это общий подход, независимо от того, почему происходит возврат” – сказал Энрайт. «Можете ли вы представить, что вам доставили что-то, но оно было повреждено, и вам придется заплатить, чтобы вернуть это?»

Управление доходами остается децентрализованным 

Проблемы в разработке успешной экосистемы возврата огромны: 60 процентов розничных продавцов говорят, что что возвращенный инвентарь не может быть перепродан. Согласно недавнему опросу поставщика услуг электронной коммерции Radial, такой же процент указал на высокие затраты на переупаковку и пополнение запасов товаров.

Обе эти проблемы, по совпадению, связаны с финансовым ударом компании, что приводит к третьей по величине проблеме для ритейлеров — поддержание здоровой прибыли. Из 150 опрошенных розничных продавцов 43% считают, что управление возвратами  представляет собой проблему для поддержания здоровой прибыли.

В качестве примера сложности парадигмы прямой и обратной логистики отчет NRF/Appriss дает представление о том, где компании управляют операциями обратной логистики, подчеркивая отсутствие последовательности — и централизация — по всем направлениям.

Почти половина (44,2 процента) компаний управляют обратной логистикой через выделенные места в своих распределительных центрах, а 30,2% говорят, что позволяют отдельным магазинам взять на себя этот процесс.

Еще 23,3 % говорят, что используют стороннего поставщика решений для помощи в обратной логистике, а 16,3 % имеют собственный специализированный центр обратной логистики.

Эта децентрализация распространяется и на персонал, которому поручено контролировать процессы возврата. Почти 41,9% ритейлеров заявили, что возвраты в магазине и возвраты по почте не управляются одним и тем же отделом, по сравнению с 32,6% ритейлеров, которые объединили оба направления под одной крышей.

“Каждый бизнес смотрит на это с точки зрения, наиболее подходящей для его собственной реальности и собственной клиентской базы” – сказал Мэтьюз. «Некоторые компании имеют гораздо более высокий уровень онлайн-продаж, и они будут смотреть на это иначе, чем бизнес, который видит больше возвратов в магазинах, потому что у них более широкое присутствие в магазинах. Я не думаю, что существует универсальное решение, подходящее всем».